Wie antworte ich eigentlich auf Gästebewertungen?

Bestimmt ist das auch bei Ihnen schon einmal vorgekommen… eine schlechte Gästebewertung. Schock. Und jetzt? Antworten oder lieber unkommentiert lassen? Die neusten Untersuchungen der Bewertungsplattform TrustYou bestätigen, dass sowohl die Verfasser von Bewertungen als auch die „stillen Betrachter“ auf die Antworten der Hotels achten. Demnach unser Tipp für Sie: Antworten!

Über 74 % der Autoren von Bewertungen und rund 44 % der „stillen Betrachter“ lesen mindestens oft Antworten von Hotels auf Gästebewertungen. 90 % aller Befragten, die Bewertungen lesen, erwarten eine Antwort des Hotels auf ihr Feedback. Dabei wird eine Antwort erwartet, unabhängig davon, ob die Bewertung positiv oder negativ war, auf ein Problem hingewiesen oder jemand gelobt wurde.

Antworten Sie zeitnah und erkennen Probleme an

Die Verfasser erwarten eine Antwort innerhalb der ersten vier Tage nach Einreichung der negativen Bewertung. Die erwartete Antwortzeit für positive Bewertungen ist etwas weniger zeitkritisch. Zwei von drei Verfasser von negativen Bewertungen sind eher geneigt, wiederzukommen, wenn das Hotel in seiner Antwort auf das Problem eingeht und individuell antwortet. In Hessen lag die Antwortquote der Beherbergungsbetriebe auf Gästebewertungen in den letzten 24 Monaten bei 32 %. Somit werden immer noch zwei von drei Gästebewertungen nicht beantwortet!

Wichtigste Erkenntnisse

• Reagieren Sie so schnell wie möglich auf Bewertungen.
• Priorisieren Sie negative Bewertungen und solche, die auf Probleme hinweisen.
• Antworten auf Bewertungen sind sowohl für Ihre Gäste als auch für andere Leser, die nach einer Unterkunft suchen, wichtig. Durch die Beantwortung von Bewertungen erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Gäste wiederkommen und neue Gäste sich für Ihren Betrieb entscheiden.

5 wichtige Dinge, die Sie in Ihrer Antwort erwähnen sollten 💡

1. Würdigen Sie die gemachten Erfahrungen Ihrer Gäste.
2. Entschuldigen Sie sich für jede negative Erfahrung, die in der Bewertung beschrieben wird.
3. Nennen Sie Einzelheiten zu den Änderungen, die Sie vorzunehmen beabsichtigen, um die genannten Probleme zu beheben.
4. Danken Sie dem Gast, dass er sich die Zeit genommen hat, eine Bewertung zu schreiben.
5. Laden Sie den Gast ein, wiederzukommen.

Weitere Informationen können Sie in diesem Bericht von TrustYou nachlesen.

Autor(in): Fabian Wolf

Hessen Tourismus
Projektmanager Marktforschung und Analyse, Hessen Tourismus
E-Mail: fabian.wolf@hessen-agentur.de

Telefon: +49 611 95017-8113