ServiceQualität Deutschland

Von Kundenerwartungen zur Kundenbegeisterung

Neben der Hardware (Einrichtung, etc.) sind die Qualität des Umfeldes, in dem das Angebot präsentiert wird, sowie die Servicequalität von großer Bedeutung. Ein attraktives Angebot verbunden mit guter Hardware und Umfeld kann durch unzureichende Prozesse und Abläufe, die nicht auf die Erwartungen der Kunden und Gäste abstellen, beeinträchtigt werden. „Service“Qualitätsmanagement umfasst unterschiedlichste betriebliche Bereiche mit ihren aufeinander abgestimmten Tätigkeiten. Ziel sollte eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität durch ein strukturiertes Vorgehen sein. Dazu gehören Planung, Durchführung, Kontrolle und ein entsprechendes Handeln.

  • Immer ausdifferenziert werdende Angebote,
  • eine steigende Erwartungshaltung der Kunden und Gäste,
  • ein vermehrter Wunsch nach Erlebnissen
  • sowie gesellschaftliche Trends, wie etwa die fortschreitende Digitalisierung, erfordern eine intensive Auseinandersetzung mit der Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen!

Beide Komponenten, der vom Menschen für einen anderen Menschen erbrachte Service und die fachlich sachliche Qualität, müssen unverrückbar miteinander verbunden sein, wenn die erwünschte begeisternde Wirkung beim Kunden und den weiteren Beteiligten erzeugt werden soll. Dieses bedingt, dass nicht nur die Begeisterung der Kunden im Mittelpunkt von Qualitätsbemühungen stehen darf, sondern ebenso die Beteiligten, wie z. B. die Mitarbeiter oder die Unternehmensleitung, mit ihren Wünschen und Anforderungen berücksichtigt werden müssen.

Schon heute bietet ServiceQualität Deutschland einfach handhabbare Werkzeuge an, um betriebliche Prozesse aus Kundensicht zu analysieren und somit Kundenerwartungen stärker erfüllen zu können. Sie dienen der systematischen Analyse von Organisationen hinsichtlich ihrer Servicequalität. Bereits mehr als 3.000 Betriebe arbeiten nach der Systematik von ServiceQualität Deutschland und sind entsprechend zertifiziert.

Inhaltlich ist ServiceQualität Deutschland als dreistufiges Qualitätsmanagementsystem konzipiert. Die Stufe I versteht sich dabei als Sensibilisierung und konzentriert sich auf Basis einer Selbsteinschätzung auf die Weiterentwicklung der in einem Unternehmen bereits erreichten Servicequalität. Für die Einführung von ServiceQualität Deutschland Stufe I muss mindestens ein Mitarbeiter aus der Organisation zum QualitätsCoach ausgebildet sein.

Sollte ein Unternehmen noch nicht direkt in die Stufe II wechseln, kann es eine Rezertifizierung in der Stufe I angehen. Durch die Möglichkeit der Auswahl von Qualitätsinstrumenten in der Stufe I Rezertifizierung kann so eine Fokussierung auf die Themen gelegt werden, die für den Betrieb wichtig sind. Es ist zu empfehlen, dass der QualitätsCoach aus der Organisation die Fortbildung „Der Weg zur Stufe I Rezertifizierung“ besucht.

Die Stufe II legt den Schwerpunkt auf das Messen und Bewerten. Sie zielt auf eine bewusste Bewertung der Führungsqualität und der Dienstleistungsqualität ab. Die Basis der Stufe II bilden eine Selbst- und eine Fremdeinschätzung mit Blick auf die eigene Servicequalität im Unternehmen. Dabei werden Wege für gezielte Verbesserungen aufgezeigt. Für die Zertifizierung nach ServiceQualität Deutschland Stufe II muss der QualitätsCoach sich zum QualitätsTrainer weiterbilden.

Die Stufe III kann erreicht werden, wenn ein Betrieb ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem etabliert hat.

Weitere Informationen unter: www.q-deutschland.de

Den Erklärfilm zu ServiceQualität Deutschland finden Sie hier!

 

„Q neu denken“ – ein Einblick in den Weiterentwicklungsprozess von ServiceQualität Deutschland

Aber auch ServiceQualität Deutschland muss sich entsprechend den Bedarfen der Betriebe sowie anhand gesellschaftlicher Trends kontinuierlich weiter entwickeln. Umfangreiche Betriebsbefragungen wurden ausgewertet, Experten interviewt, gemeinsame Ideen mit Partnern in Workshops entwickelt und daraufhin ein Weiterentwicklungsprozess gestartet.

Ein entsprechendes Konzept ist erstellt mit dessen Entwicklung bereits begonnen wurde. Den Q-Betrieben werden überarbeitete und neue Werkzeuge zur Verfügung stehen. In neu konzipierten Seminaren und mit Hilfe von digitalen Medien wird das notwendige Wissen suffizient vermittelt. Zusätzlich werden verschiedene Plattformen zum Austausch und Treffen der Q-Betriebe entwickelt. Dadurch werden den Betrieben umfangreiche Möglichkeiten in puncto Entwicklung ihrer betrieblichen Servicequalität geboten. Dies wird durch einen inspirierenden Ideenpool sowie einem entsprechenden Feedback zu den betrieblich genutzten Werkzeugen seitens ServiceQualität Deutschland unterstützt.

Eine flexible Zusammenstellung der Werkzeuge wird es den Betrieben ermöglichen das zu wählen, was sie brauchen. Seminare, Werkzeuge, Ideenpool, begleitende Angebote sowie das neue Online-Tool sollen „Spaß und Freude“ an der Qualitätsarbeit machen und sowohl Mitarbeitermotivation, als auch betriebliche Innovationen fördern.

Zum Ende des Jahres werden weitere Informationen zur Verfügung stehen und Q-Betriebe, Interessenten und Partner entsprechend informiert. Der Start der überarbeitenden Version von ServiceQualität Deutschland ist ab April 2018 geplant.

Ihr Ansprechpartner in Hessen:

                                      

Hessischer Tourismusverband e.V.
Im Lichtenholz 60
35043 Marburg
Telefon: 06421 / 405-1396
Fax: 06421 / 405-1509
E-Mail: kontakt@hessischertourismusverband.de
www.hessischertourismusverband.de

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