Neben der Hardware (Einrichtung, etc.) sind die Qualität des Umfeldes, in dem das Angebot präsentiert wird, sowie die Servicequalität von großer Bedeutung. Ein attraktives Angebot verbunden mit guter Hardware und Umfeld kann durch unzureichende Prozesse und Abläufe, die nicht auf die Erwartungen der Kunden und Gäste abstellen, beeinträchtigt werden. „Service“-Qualitätsmanagement umfasst unterschiedlichste betriebliche Bereiche mit ihren aufeinander abgestimmten Tätigkeiten. Ziel sollte eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität durch ein strukturiertes Vorgehen sein. Dazu gehören Planung, Durchführung, Kontrolle und ein entsprechendes Handeln.
Beide Komponenten, der vom Menschen für einen anderen Menschen erbrachte Service und die fachlich sachliche Qualität, müssen unverrückbar miteinander verbunden sein, wenn die erwünschte begeisternde Wirkung beim Kunden und den weiteren Beteiligten erzeugt werden soll. Dieses bedingt, dass nicht nur die Begeisterung der Kunden im Mittelpunkt von Qualitätsbemühungen stehen darf, sondern ebenso die Beteiligten, wie z. B. die Mitarbeiter oder die Unternehmensleitung, mit ihren Wünschen und Anforderungen berücksichtigt werden müssen.
Schon heute bietet ServiceQualität Deutschland einfach handhabbare Werkzeuge an, um betriebliche Prozesse aus Kundensicht zu analysieren und somit Kundenerwartungen stärker erfüllen zu können. Sie dienen der systematischen Analyse von Organisationen hinsichtlich ihrer Servicequalität. Bereits mehr als 3.000 Betriebe arbeiten nach der Systematik von ServiceQualität Deutschland und sind entsprechend zertifiziert.
Weitere Informationen unter: www.q-deutschland.de
Aber auch ServiceQualität Deutschland muss sich entsprechend den Bedarfen der Betriebe sowie anhand gesellschaftlicher Trends kontinuierlich weiterentwickeln. Umfangreiche Betriebsbefragungen wurden ausgewertet, Experten interviewt, gemeinsame Ideen mit Partnern in Workshops entwickelt und daraufhin ein Weiterentwicklungsprozess gestartet.
Ein entsprechendes Konzept ist erstellt mit dessen Entwicklung bereits begonnen wurde. Den Q-Betrieben werden überarbeitete und neue Werkzeuge zur Verfügung stehen. In neu konzipierten Seminaren und mit Hilfe von digitalen Medien wird das notwendige Wissen suffizient vermittelt. Zusätzlich werden verschiedene Plattformen zum Austausch und Treffen der Q-Betriebe entwickelt. Dadurch werden den Betrieben umfangreiche Möglichkeiten in puncto Entwicklung ihrer betrieblichen Servicequalität geboten. Dies wird durch einen inspirierenden Ideenpool sowie einem entsprechenden Feedback zu den betrieblich genutzten Werkzeugen seitens ServiceQualität Deutschland unterstützt.
Eine flexible Zusammenstellung der Werkzeuge wird es den Betrieben ermöglichen das zu wählen, was sie brauchen. Seminare, Werkzeuge, Ideenpool, begleitende Angebote sowie das neue Online-Tool sollen „Spaß und Freude“ an der Qualitätsarbeit machen und sowohl Mitarbeitermotivation, als auch betriebliche Innovationen fördern.
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