Hotelsterne versus Online-Bewertungen & Co.

29. Juli 2019

Sind die Hotelsterne der Hotelstars Union (Deutsche Hotelklassifizierung) in Zeiten von Google-,
Tripadvisor oder anderen Onlinebewertungstools noch zeitgemäß? Bringt der damit verbundene
hohe Aufwand noch Pluspunkte im Geschäftsverlauf von Beherbergungsbetrieben? Der für das
Land Hessen zuständige DEHOGA-Hauptgeschäftsführer Julius Wagner im Interview …

 

IHK: Herr Wagner, brauchen die Tourismuswirtschaft und die Hotellerie die Sterne des DEHOGA
heute überhaupt noch?

Julius Wagner: Ein klares „Ja“. Und zwar nicht, weil es sich um das Klassifizierungssystem des DEHOGA handelt,
sondern weil die Hotelsterne einerseits ein innerbetriebliches Qualitätsmanagementsystem
darstellen, das den Hotels nach einem klar definierten Kriterienkatalog vor allem selbst
Kontrollmechanismen für etablierte Marktstandards an die Hand gibt. Andererseits, und dies ist der
unmittelbare, auf den Gast direkt bei seiner Buchungsentscheidung wirkende Marketingeffekt, sind
die Sterne gerade gegenüber Onlinebewertungen die „harte Währung“.

 

Was meinen Sie mit „harter Währung“?

Objektive Kriterien, für jeden transparent, klare Botschaften des zu Erwartenden. Die Sterne haben
den Charakter einer DIN-Norm. Und dennoch bleibt Raum für Individualität der Konzepte der
Unternehmen. Denn in dem Rahmen entlang der „Muss“- und „Kann“-Kriterien der jeweiligen
Sternekategorie halten wir unsere Prüfer immer dazu an, auch einen Schritt zurück zu treten und mit
vernünftiger Distanz eine Gesamtschau aus Sicht des Gastes vorzunehmen. Harte Währungen
unterliegen den Gesetzen des Marktes…und die werden auch von einem Produktportfolio in der
Hotellerie mitgestaltet, das unheimlich vielfältig und individualisiert ist.

 

Haben Sie dennoch nicht das Gefühl, dass die Online-Bewertungen durch Gäste die Bedeutung
der Hotelklassifizierung Stück für Stück mindern?

Natürlich wissen wir um die unterschiedlichen Orakelsprüche auch innerhalb der Branche. Und um
das auch klar zu betonen: Die Hotelsterne sind ein freiwilliges System. Es steht weder dem DEHOGA
noch sonst wem an, Unternehmerinnen und Unternehmern zu erzählen, wie sie ihr Geschäft machen
sollen. Es ist ein Angebot. Und klar, vor diesem Hintergrund sehen wir ganz deutlich, dass
Onlinebewertungen den Markt gewaltig in Bewegung gebracht haben. Das ist gut. Es wird bunter,
authentischer, angereicherter mit subjektiven, persönlichen Werturteilen. Für die Hoteliers ist das
eine dauernde große Herausforderung und zugleich ein Pool voller Chancen. Die Klaviatur zu
bespielen bleibt dabei anspruchsvoll, und man darf dieser Leistung, die heute in allen
Dienstleistungsbereichen für die Unternehmer einfach mal on top kommt, ebenso den gebührenden
Respekt zollen, wie man verdienten Hoteliers vielfach ganz in ihrem eigenen Interesse in den (nicht
mehr ganz so) neuen Sattel des professionellen Umgangs mit Gästebewertungen helfen muss.

 

Interessant, dies mal in dieser Klarheit aus dem Munde eines Verbandsvertreters zu hören.
Gestatten Sie aber nochmal die Nachfrage: Zählen Online-Bewertungen heute mehr als die
Sternekategorie?

Entschuldigung, ich bin bei der Weggabelung etwas weiter gelaufen. Noch mal zurück an die
„Kreuzung“: hier Hotelsterne, dort Online-Bewertungen. Ich weiß gar nicht, warum das ein
Gegeneinander oder ein Verdrängungsding sein soll. Eine solche Wettbewerbssituation stellt man her,
wenn man sich ganz gerne von dem einen oder dem anderen guten Gewissens verabschieden möchte,
oder?! Ich kann das verstehen. Hoteliers müssen heute mehr denn je echte Multitalente sein. Das gilt
für die großen Companies wie für den kleinen Familienbetrieb. Der Unterschied liegt meist nur in der
Größe, nicht in den Anforderungen per se. Aber, und das ist es meiner Meinung nach, Hotelsterne und
Online-Bewertungen machen zusammen sehr viel Sinn. Und das gilt sowohl mit dem Blick auf Sales
und Marketing als auch hinsichtlich des nach innen gerichteten Qualitätsmanagements. Daher ist es
für uns zum Beispiel ganz selbstverständlich, dass wir bei neuen wie auch bestehenden
Klassifizierungen die Onlinebewertungen dauerhaft im Auge haben. Sackt ein Betrieb bedrohlich im
TrustScore ab, klingeln bei uns die Sterneglöckchen, aber unterstützend, mahnend und manchmal
auch mit der notwendigen Härte. Wir wollen den Betrieben Support bieten, sie nicht gängeln, doch
damit Hotelsterne neben Kundenbewertungen ihren eigenen orientierungsgebenden Charakter
behalten, muss man die Spielregeln wahren.

 

Keine leichte Aufgabe für einen Verband, der im Übrigen für die Interessenvertretung seiner
Mitglieder steht…

Natürlich nicht. Wenn man’s leichter haben will, könnte man z.B. bei booking anklopfen und nach
einem Job fragen. Aber hey, wir stehen für das Gastgewerbe. Wir stehen für Vielfalt wie keine zweite
Branche in diesem Land. Das macht auch die Beteiligung der Menschen so enorm groß und
vielschichtig. Zu Gastronomie und Hotellerie hat jeder etwas beizutragen, und seien es
Onlinebewertungen oder einfach „foodporn“.

 

Booking.com macht Ihnen Kopfzerbrechen, oder?

Um beim Thema zu bleiben: es ist und bleibt ein steiniger Weg, mit den großen Buchungsportalen und
OTAs Konsens über gewisse Formen der Zusammenarbeit zwischen ihnen und der Hotellerie zu
erzielen. Hotelsterne, und das haben wir immerhin erreicht, sind Hotelsterne, und daneben gibt es
keine anderen, weder von booking noch von HRS. Viel härter aber ist der Kampf um den Erhalt der
Unabhängigkeit der Preispolitik der Hotellerie und damit schließlich auch um den Erhalt ihrer
Wettbewerbsfähigkeit. Keine Frage, die Branche nutzt die Distributionskanäle der Portale und
profitiert davon. Doch es muss eine Geschäftsbeziehung auf Augenhöhe sein, wenn sie dauerhaft
Bestand haben soll. Wenn am Ende des Ringens um die sog. „Bestpreisklauseln“ die Hotellerie im
Würgegriff einer Maschinerie liegt, die ihr keine Luft zum unternehmerischen Atmen mehr lässt, dann
verliert dieser Partner, für den wir hier einstehen, seine ganze wirtschaftliche Kraft. Die Mechanismen
ähneln den Gesetzen der Natur: ein Parasit saugt seinen Wirt leer und verendet danach selbst. In
einer Symbiose finden Individuen zweier unterschiedlicher Arten eine Zusammenlebensform, die für
beide Partner vorteilhaft ist.

Das ist ein Wort zum Schluss. Vielen Dank, Herr Wagner.

Bis auf Weiteres. Und Dank an Sie.

Internet: www.hotelstars.eu/de/deutschland


Autor(in): Marie Schmelzeisen
Projektmangement Qualität kompakt.
E-Mail: schmelzeisen@qkompakt.de
Telefon: 0611/ 99201- 16
Kommentarbereich einblenden Kommentarbereich ausblenden

Keine Kommentare

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Teilen über:

Weitere Artikel



Impressum  ·   Datenschutzerklärung  ·   Login