20. Juni 2018

Das neue Q: guter Service leichter gemacht

ServiceQualität Deutschland setzt bei Erneuerung auf Praxisnähe und Begeisterungsfaktoren

Guter Service macht erfolgreich. ServiceQualität Deutschland unterstützt kleine und mittlere Betriebe bereits seit 2001 bei der Verbesserung der Servicequalität. Jetzt konnte eine umfangreiche Weiterentwicklung abgeschlossenen werden. Herausgekommen sind mehr Flexibilität und weitere praktische Q-Werkzeuge, die sich im Betriebsalltag einfach umsetzen lassen.

Kleinen und mittleren Betrieben fällt es häufig schwer, Fehlerquellen systematisch anzugehen und Prozesse zu verbessern. Das wirkt sich oft auf die Mitarbeiter-Motivation aus – ein neuralgischer Punkt, denn nur zufriedene Mitarbeiter liefern gute Leistungen ab und bleiben in den Betrieben. Ist die Unzufriedenheit groß, geht der Service auf Talfahrt. Die Kunden beschweren sich. Der Kreislauf setzt sich fort.

Diese Spirale zu durchbrechen, hilft ServiceQualität Deutschland mit System. Mitarbeiter können sich auf Wunsch des Betriebes zum Q-Coach ausbilden lassen und das System für besseren Service anschließend im Betriebsalltag installieren. Dabei ist zunächst Selbsteinschätzung gefragt. Unternehmensleitung und Mitarbeiter bewerten die Stärken und Schwächen des Betriebes und ihrer Arbeitsabläufe. Schon hier werden erste Fehlerquellen und bewährte Arbeitsweisen sichtbar. Die Verbesserungsschritte und verstärkenden Maßnahmen leiten sich daraus ab und sind deshalb von allen im Betrieb besonders gut nachvollziehbar.

Immer dabei: Die Sicht des Kunden

Die „Servicekette“ als zentrales Werkzeug hilft die Perspektive des Kunden einzunehmen. Was erwartet der Kunde? Welche Zielgruppen sind überhaupt in Kontakt mit dem Betrieb? Gelingt es regelmäßig, den Kunden mit gutem Service zu überraschen und ihm ein Reise- oder Einkaufs-Erlebnis zu bieten?

Hier ist echte Teamarbeit gefragt. Und die hat einen klaren Vorteil: Weil hier alle mit am Tisch sitzen, geht es schon schnell um konkrete Lösungswege.

Drei flexible Stufen zum Erfolg

Das Q-System zur Verbesserung der Servicequalität basiert auf drei Stufen. Diese unterscheiden sich in der Anzahl der zur Auswahl stehenden Werkzeuge, mit denen ein Betrieb Gutes noch besser macht. Stufe 1 funktioniert ohne externe Beratung. Stufe 2 schickt zusätzlich einen Testkunden ins Unternehmen (Q-Mystery-Check). Und Stufe 3 sattelt eine externe Beratung bzw. Prüfung (Q-Audit) auf die Inhalte von Stufe 2. Auf welcher Stufe der Verbesserungsprozess beginnen soll, basiert auf der Einschätzung und bereits vorhandenen Abläufen des Betriebes.

Q-Werkzeuge für spezifische Herausforderungen

Q-Werkzeuge setzen an typischen Problemen der Betriebe an und helfen dabei, praxistaugliche Lösungen zu entwickeln. Ein Thema ist der Mangel an Fachkräften. Hier setzt ServiceQualität Deutschland auf das Q-Werkzeug „Mitarbeiterbindung“. Dieses hilft, die richtigen Mitarbeiter zu finden, sie strukturiert einzuarbeiten und auf Dauer an den Betrieb zu binden. Ob Kundenkommunikation, Beschwerdemanagement, Bewertungsportale oder verschiedene Befragungen, im Werkzeugkoffer von ServiceQualität Deutschland ist für jeden Betrieb das Passende dabei. Und die Werkzeuge sind einzeln oder im Zertifizierungspaket zu haben, so können die Unternehmen für sie sinnvolle Instrumente „on top“ der Zertifizierung erarbeiten oder ganz einfach nutzen, was jetzt gerade sinnvoll ist (und sich ggf. später für den Weg der Zertifizierung entscheiden).

Weitere Informationen zu ServiceQualität Deutschland (SQD) e.V. sowie aktuelle Seminartermine und die Online-Anmeldung gibt es unter www.q-deutschland.de.

Kontakt:

Qualität kompakt.
Die Qualitätsinitiative für den Tourismus in Hessen
 
c/o DEHOGA Hessen e.V.
Auguste-Viktoria-Straße 6 
65185 Wiesbaden
Tel.: 0611 99201-0
willkommen@qkompakt.de
http://www.qkompakt.de

Infokasten

Mit diesen Q-Werkzeugen hilft ServiceQualität Deutschland kleinen und mittleren Betrieben, ihre Dienstleistungen zu verbessern:

Servicekette: die Servicequalität des Betriebes aus Kundensicht

Einfache Werkzeuge für die Selbstanalyse:

  • Stärken-Schwächen-Profil
  • Kundenkommunikation
  • Qualitätsbausteine
  • Beschwerdemanagement
  • Mitarbeiterbindung
  • Bewertungsportale

Befragungen:

  • Kundenbefragung
  • Mitarbeiterbefragung

Vor-Ort-Analyse:

  • Q-Mystery-Check (verdeckter Testkunde)
  • Q-Audit (externe Beratung)



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Autor(in)
Birgit Becker
Qualität kompakt.